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Auskunftstheke der Stadtbibliothek in Sibenik, Kroatien

Auskunft, ohne Theke gedacht

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Zu den ganz großen und identitätsstiftenden Aufgaben von Bibliothekarinnen und Bibliothekaren gehört der Auskunftsdienst. Leidenschaftlichen AuskunftsbibliothekarInnen und solchen, die es werden wollen, sei die wöchentliche Kolumne „Reference Question of the Week“ in Brian Herzogs Blog Swiss Army Librarian empfohlen – die kniffeligen Anfragen einschließlich der Lösungswege sind ein eindrucksvoller Beleg für die Gewieftheit und das Engagement, mit denen Brian Herzog und Co. den Anliegen ihres Publikums begegnen.

Zu schade bloß, dass das Know-How so selten abgefragt wird – nach allen Regeln der Kunst mit dem Benutzer gemeinsam recherchiert wird in den seltensten Fällen, an den Theken werden vorrangig wegweisende und lebenspraktische Auskünfte erteilt. Natürlich kann man hergehen und versuchen, das ignorante Publikum mit Marketingmaßnahmen auf die Hilfeleistungen aufmerksam zu machen. Das setzt allerdings voraus, dass man vom Konzept der Auskunftstheke nach wie vor überzeugt ist. Die Theke ist eine Ikone – das ist leicht abzulesen an ihrem Ausmaß, auch in modernen Bibliotheksbauten. Lohnt es sich nicht vielleicht einmal zu hinterfragen, ob es auch ohne Theke oder überhaupt anders gehen kann  (und dabei meine ich jetzt nicht die virtuelle Auskunft in all ihren Ausprägungsformen, trotzdem natürlich Grüße an die ge-relaunchte Stella)?

An der Bibliothek der Fachhochschule Hannover läuft ein bemerkenswertes Experiment, bei dem berücksichtigt wird, was viele von uns täglich erleben: Man geht aus irgendeinem Grund durch die Gänge der Bibliothek und wird immer wieder von der Seite angesprochen:  „Wo steht eigentlich…“, „Können Sie mir mal helfen…“. Dieses Phänomen machen so genannte „Roving Librarians“ zur Methode: Sie suchen sich einfachen Tätigkeiten in der Bibliothek (Regalkontrolle, Aufräumarbeiten…) und sind somit auf allerniedrigschwelligste Art ansprechbar. Die Hannoveraner KollegInnen haben sogar Netbooks dabei und können damit an Ort und Stelle ein vollständiges Auskunftsgespräch anbieten. Klar: Die Methode macht auch Probleme, was tun „rovende“ BibliothekarInnen, wenn sie nicht im Gespräch sind? So viel Regalkontrolle kann man womöglich gar nicht machen. Aber wer weiß, vielleicht steigen ja die Zahlen der Gespräche der „Roving Librarians“ an, so dass man gar keine halb-„vorgeschobene“ Tätigkeit mehr braucht? Zu wünschen ist es den Kolleginnen, die im  Biblioblog der FH Hannover berichten.

Einen anderen Ansatz, wie man weg von der Theken-zentrierten Auskunft kommen kann, skizziert der US-Bibliotheksdirektor Brian Mathews in seinem Blog „The Ubiquitous Librarian“ (zu deutsch etwa „Der überall gegenwärtige Bibliothekar“): Eine Art Sofalandschaft erträumt er sich, auf der hilfebedürftige BenutzerInnen Platz nehmen. Auf das Sofa gesellen sich, iPad oder ähnliches in der Hand, nach Wahl BibliothekarInnen oder andere SpezialistInnen – die eine Art „Beratungsverbund“ bilden.  Solche Beratungsverbünde gibt es bisweilen auch schon in Deutschland, man denke an das E-Learning-Helpdesk in der TIB Hannover – auf jeden Fall spielt die Idee des „One-Stop-Shops“ eine wichtige Rolle, denn man macht dem Publikum sicherlich das Leben einfacher, wenn man nicht nur auf eine tolle Datenbank hinweist, sondern auch noch einen VPN-Zugang für die Nutzung derselben von zu Hause aus konfigurieren kann.

Der Wechsel von Fokussierung auf die Theke zur Hinwendung in den Benutzungsraum oder gar der gänzliche Ersatz der Theke durch andere Möblierung machen den Charme der beiden Ideen aus. Die bauliche Barriere zwischen Beratenden und NutzerInnen ist immer weniger zeitgemäß, zumindest dann, wenn man dem Bild von einem partnerschaftlichen Verhältnis beider Seiten anhängt. Und auch wenn sich beide Ideen nicht unmittelbar in die Praxis umsetzen lassen, inspirieren beide Ansätze doch dazu, die Auskunft einmal anders als thekenzentriert zu denken – und dem immer wieder beklagten Zustand der mangelnden Nutzung dieses Services auf eine andere Art zu begegnen.

8 Kommentare

  1. Die schönste Zeit für solche Art von niederschwellige Auskunft war jene, als es noch den Zettelkatalog gab und man oft in der Bibliothek war, Kärtchen nachzulegen …
    Brian Scott Matthews hat übrigens ein Buch geschrieben „Marketing today’s academic library: a bold new approach to communicating“, das in namhaften Teilen bei Google Books zu lesen ist. Empfehlenswert!

  2. Roving reference finde ich eine schöne Vorstellung – ich war schon in der „Schmalspurvariante“ recht erfolgreich, nämlich beim Bücherrückstellen ratlos aussehende Studis zu fragen, ob ich ihnen helfen kann oder ob sie etwas Bestimmtes suchen. Die wären nie zum Schalter gegangen, um zu fragen,..

  3. Pingback: Gelesen in Biblioblogs (41.KW’11) « Lesewolke

  4. Aufgrund der damit sicherlich verbundenen Lärmbelästigung würde ich Roving Librarians in den wenigsten mir bekannten Bibliotheken gutheißen. Schon wenige Meter von der Theke entfernt können Auskunftsgespräche wohl genauso störend auf unbeteiligte in der Nähe befindlichen Leserinnen und Leser wirken wie andere Zwiegespräche auch. Es kommt vermutlich auf die bauliche Situation an, ob so ein Konzept funktionieren kann.

    • Das ist in der Tat ein wichtiger Punkt. Welche zentrale Rolle die Ruhe im „Dienstleistungsangebot“ von Bibliotheken spielt, habe ich selbst erst in diesem Jahr begriffen. Aber ich nehme an, in einer idealen und damit in Lautstärke-Zonen eingeteilten Bibliothek wäre das Roven doch nicht komplett unmöglich. Mal sehen, was die Hannoveraner zu diesem Punkt berichten werden.

  5. Das hört sich alles sehr nach WB an. In ÖBs ist mittlerweile Kommunikation Teil des Konzeptes. An Nachfragen an der Infotheke ist kein Mangel.

  6. @Olli_K: Kann ich mir vorstellen, dass es in ÖBs anders zugeht – insofern ist der Post durchaus WB-bezogen. Die in den 1980er Jahren erstmals beschriebene „Bibliotheksangst“ ist ein echtes Problem – zu erleben gerade wieder an den Erstsemestern. Niedrigschwellige Auskunftsangebote sind da wirklich wichtig.

    Eine Ergänzung noch zu dem Beitrag: Jens Mittelbach hat einen klugen Kommentar zum Relaunch von Stella gemacht, in dem er analysiert, warum dieser spezielle Ansatz der niedrigschwelligen Auskunft vielleicht im Jahr 2011 nicht mehr so ganz frisch wirkt.

  7. Auf http://www.libraryjournal.com/lj/communityopinion/889573-274/revamping_reference__the_user.html.csp ist dazu ein Kommentar von Aaron Schmidt erschienen – auch lesenswert.

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